현대자동차(국내사업본부장 유원하·사진)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도(KCSI)’ 일반승용차 부문에서 28회 1위에 선정됐다.
○1위 비법은?…‘고객 중심 경영’
현대자동차는 코로나19로 인해 급격하게 변화된 시장 속에서도 ‘고객 중심의 경영 철학’을 중심으로 혁신과 변화를 도모해왔다. 올해 초 ‘고객의 시간을 가치 있게’라는 새로운 고객만족(CS) 철학을 선포하고 앞으로의 경영 방향을 ‘고객 중심 경영’으로 정립했다. 고객과 직접 대면하는 판매 정비 현장직뿐 아니라 일반연구직 임직원도 차량의 품질 수준을 올리기 위해 다양한 노력과 시도를 하고 있다.고객과 꾸준한 소통을 이어가기 위한 비대면 서비스를 강화하고 있는 점도 엿보인다. 지난해 국내 자동차 전시장 최초로 송파대로 지점에 무인매장을 열었다. 올해는 전국 28곳에 드라이빙 라운지를 운영하며 비대면으로 시승의 모든 과정을 경험할 수 있게 했다. 시승 신청, 모바일 키 발급, 차량 반납 등 전 과정을 고객 스스로 경험할 수 있으며 향후 시승 가능 차량의 기종과 지점을 확대할 계획이다. 최근 공개한 현대차 최초의 경형 SUV 캐스퍼도 온라인 판매 방식을 적용했다.
또 친환경 차량에 대한 고객의 관심이 커짐에 따라 ‘IONIQ The Unique’와 같은 전용 멤버십 서비스를 출범시켜 소비자에게 차별화된 서비스를 제공하고 있다. ‘EV스테이션 강동’을 포함해 전기차 초고속충전소 등 친환경 차량 보급을 위한 충전 인프라 확대에도 적극적이다. 정기 점검 서비스인 ‘블루 기본 점검’의 적용 범위도 넓혔다. 기존에 보유 연차별로 제공해 오던 서비스를 전기차 및 수소전기차를 보유한 고객까지 적용받을 수 있도록 확대했다.
○고객 요구 맞춘 다양한 신차 출시
현대차는 전기차 전용 플랫폼(E-GMP)을 최초로 적용한 아이오닉5를 지난 4월 선보였다. 아이오닉 5는 ‘전동과 경험의 진보'를 목표로 단순한 기술의 진보를 넘어 고객에게 새로운 모빌리티 경험을 제공하는데 중점을 두고 있다. 현대차의 45년간 발자취를 재조명한 독창적이고 하이테크적인 디자인이 적용됐을 뿐 아니라 세계 최고로 손꼽히는 현대차그룹의 전기차 전용 플랫폼 E-GMP 적용을 통해 공간 활용성과 주행 및 안전 성능을 높였다. 이런 상품성을 기반으로 사전 계약이 시작된 지 하루 만에 2만3760대가 계약돼 국내 완성차 모델 가운데 가장 높은 사전 계약 대수를 기록했다. 전기차가 내연기관 자동차의 사전 계약 대수 기록도 처음으로 뛰어넘은 것이다.
현대차의 고급 브랜드 제네시스도 첫 번째 전기차 G80 전동화 모델을 지난 7월 출시했다. 내연기관 모델의 파생 전기차인 G80 전동화 모델은 뛰어난 동력 성능과 전기차 특화 신기술을 대거 적용해 상품성이 높다고 평가받는다. 4륜구동(AWD) 단일 모델로 운영되며 최대 출력 136㎾, 최대 토크 350Nm의 힘을 발휘하는 모터를 전륜과 후륜에 각각 적용해 강력한 동력 성능을 갖췄다.
일상과 서킷주행을 아우르는 최초의 고성능 SUV 모델 코나N과 국내 최초 고성능 세단 모델 아반떼N도 출시했다. 지난해 4월 출시한 ‘올 뉴 아벤떼’의 고성능 모델로 역동적인 주행 감성을 발현한 것이 특징이다. 윙타입 스포일러, 디퓨저, 사이드 스커트 등을 적용해 주행 성능을 강화했다. 다목적 차량(MPV) 스타리아와 고급 모델인 스타리아 라운지도 지난 4월 선보였다. 스타리아 라운지는 7·9인승, 일반 스타리아는 9·11인승, 카고는 3·5인승으로 출시했다. 화물 운송 및 휴식, 캠핑 등 다양한 목적에 맞게 이용할 수 있다.
대표 모델인 쏘나타와 그랜저도 연식 변경 모델을 출시했다. 2021 쏘나타 센슈어스는 고객의 요구에 맞춰 트림(세부모델) 구성을 단순화하고 고객 선호 사양을 기본화해 상품성을 강화했다. 2021 그랜저도 기존 가솔린과 하이브리드 모델에 새 인테리어 색상과 스페셜 트림인 ‘르블랑’을 새롭게 출시해 선택의 폭을 넓혔다.
박주연 기자 grumpy_cat@hankyung.com
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